质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 (GB/T 19013-2021) 国家标准《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》由TC151（全国质量管理和质量保证标准化技术委员会）归口上报及执行，主管部门为国家标准化管理委员会。
起草单位：中国标准化研究院、上海市质量协会、广东坚美铝型材厂（集团）有限公司、中国质量协会、厦门市信邦威科技有限公司、河南飞龙（芜湖）汽车零部件有限公司、中国质量检验协会、中国科学院大学、广州广电计量检测股份有限公司、中国计量大学、华夏认证中心有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司、宁波方太营销有限公司、渝丰科技股份有限公司、泸州老窖股份有限公司、河北省标准化研究院、深圳大学、迪尔集团有限公司、北京九州大地生物技术集团股份有限公司、四川省旺达饲料有限公司、牧原食品股份有限公司、广东广垦畜牧工程研究院有限公司、山东香驰粮油有限公司。
起草人：杨颖 、康键 、张婧姝 、刘建辉 、李高帅 、诸亦成 、段超 、夏芳 、杨红 、夏明 、明志茂 、郑颖 、周庆伍 、曾令果 、林艺强 、刘伟丽 、杜娟 、陆书现 、冯利君 、张锋 、杨恩贺 、傅仲 、余大军 、周兰兰 、王众 、王艳梅 、张朋越 。
此标准为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南，争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。
此标准适用于：
——与组织的产品及服务、投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉；
——解决由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议。
此标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品及服务的组织使用，并涉及以下方面：
——对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导；
——对选择提供方和使用其服务提供指导；
——最高管理者参与解决争议和配置适当的资源，并履行职责；
——公平、适当、透明和方便的争议解决要点；
——对组织参与争议解决的管理提供指导；
——监视、评价和改进争议解决过程。
此标准主要针对组织与下述各方之间的争议解决：
——为个体或家庭目的购买或使用产品及服务的个人；
——小企业。
此标准不适用于其他类型争议的解决，如雇佣关系争议。也不适用于组织内部的投诉处理。