质量管理 顾客满意 组织行为规范指南 (GB/T 19010-2021) 国家标准《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》由TC151（全国质量管理和质量保证标准化技术委员会）归口上报及执行，主管部门为国家标准化管理委员会。
起草单位：中国标准化研究院、上海市质协用户评价中心、中国质量协会、中国科学院大学、安徽国科检测科技有限公司、青岛嘉德利包装有限公司、山东景阳冈酒厂有限公司、华夏认证中心有限公司、无限极（中国）有限公司、济南新助友联精工机械装备有限公司、嘉兴新中南汽车零部件股份有限公司、山东毫瓦特新能源有限公司、上海久事公共交通集团有限公司、中国计量大学、河北省标准化研究院、泸州老窖股份有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司、广州汽车集团股份有限公司、宁波方太营销有限公司、杭州富通通信技术股份有限公司、北京菜市口百货股份有限公司、法狮龙家居建材股份有限公司、永辉超市股份有限公司、江苏米多装饰有限公司、湖北稻花香酒业股份有限公司、河北邯郸丛台酒业股份有限公司、深圳大学、绍兴科艺标准技术咨询有限公司。
起草人：张婧姝 、康键 、杨颖 、林颖 、李高帅 、夏明 、邵栋梁 、任上 、李景文 、夏芳 、孙红梅 、李长友 、何园庆 、王涛 、陆海卫 、张朋越 、冯利君 、王明 、李安军 、曹山 、郑颖 、吴海港 、王春利 、沈正华 、林振铭 、杨锁红 、陈萍 、李鹏亮 、刘伟丽 、顾大正 、汪菲 、杨恩贺 、郭桂梅 。
此标准为策划、设计、开发、实施、保持和改进顾客满意行为规范提供指南。
此标准适用于与产品和服务相关的规范，其中包含组织针对其行为对顾客做出的承诺。这些承诺和相关规定的目的是提高顾客满意。附录A提供了不同组织规范内容的简例。
注：此标准中的术语“产品”和“服务”指组织为顾客或按顾客要求提供的输出。
此标准适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织，包括为其他组织设计顾客满意行为规范的组织。附录C特别提供了针对小企业的指南。
此标准适用于所有的顾客满意行为规范，特别是针对顾客为个体或家庭购买或使用商品、资产或服务的顾客满意行为规范。
此标准未规定顾客满意行为规范的具体内容，也不涉及其他类型的行为规范，如组织与员工、组织与供方关系的行为规范。