投诉管理制度35篇 切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。3、跟清楚受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。4、复清楚对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。5、记清楚处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。6、报告重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。（
